发布时间：2026年03月26日

康复设备出海

不止于“助行”：一个医疗器械品牌的全球化服务觉醒

医疗器械行业的全球化步伐正日益加快。MY（化名），一家专注于适老化助行器的品牌，自2005年组建研发团队以来，始终以“让行动不便的人拥有更有尊严的出行方式”为使命。从结构稳固的框架，到一键折叠、防滑刹车、低重心设计，MY的产品逐渐在海外赢得口碑。
2025年，随着Shopify独立站、亚马逊多国站点以及沃尔玛平台的全面上线，MY成为医疗器械出海赛道的标杆之一。订单量持续攀升的同时，一个现实问题逐渐放大：产品越智能，用户对服务的依赖就越深。

性价比高的助行器座席支持

困境浮现：兼职客服的“短板效应”

起初，MY为满足售后需求，雇佣了3名美国兼职客服。每人每天仅值守2小时，时薪28美元。粗算下来，一个月的人工成本高达5040美元。看似是“本地化”的方案，实际却弊端丛生：
服务时间受限：高峰时段无人接听，电话堆积；
沟通渠道单一：仅靠Google虚拟电话，数据靠Excel手动录入，效率低；
专业力不足：客服对轮椅刹车、电池、配件不熟悉，无法及时解答；
多平台响应混乱：来自Shopify、亚马逊、沃尔玛的咨询分散，缺乏统一管理，客户体验割裂。

海外英语客服外包案例详情

MY负责人感慨道：“我们不是在做品牌，而是在消耗品牌。” 这正是兼职客服模式的“短板效应”。高成本没有换来满意度，退货率不降反升。MY意识到，唯有构建长期稳定的医疗器械跨境座席，才能让售后体系真正支撑业务。

破局之道：一体化海外英语客服外包，重塑服务闭环

在多方考察后，MY选择了深耕跨境电商客服领域20年的Callnovo客诺海服，并为其量身打造了一套“人力+技术+流程”三位一体的海外英语客服外包方案。
1. 专属医疗器械跨境座席——全天候响应
Callnovo从全球1500+多语种客服中，挑选具备医疗器械背景的英语代表，组建专属团队。
其中，Yulissa——一位拥有3年经验的客服专员——成为MY的核心医疗器械跨境座席。

Callnovo医疗器械跨境座席Yulissa

她不仅英语流利，还接受了系统化培训，能精准解答：
助行器安装步骤（针对老年人操作困难）；
折叠与收纳方法；
刹车与高度调节；
日常维护与零配件更换建议。
每日清晨，她主动整理来自亚马逊、Shopify、沃尔玛的客户清单，外呼未接来电，确保100%响应，并将案例详细记录在工单系统中，实现闭环管理。

Callnovo医疗器械跨境座席外包

2.全渠道统一管理——Shopify店铺技术客服体系
面对多平台的复杂运营，Callnovo借助自主研发的客服平台，将电话、邮件、在线聊天、平台消息统一接入：
客户信息自动关联，避免重复询问；
工单智能分配，根据优先级排序，缩短响应时间；
多平台同步，无论是沃尔玛售后表单，还是亚马逊后台消息，或Shopify在线咨询，都能在同一界面统一处理。
这让MY真正建立起了稳定的Shopify店铺技术客服体系，客户无论通过哪个触点咨询，都能获得一致、专业、高效的解答。

Callnovo医疗器械跨境座席外包团队

3. 数据透明质控——从“黑箱”到可视化
很多跨境卖家担心“外包=失控”。为此，Callnovo引入了可视化质检系统与日报机制。
9月22日，Yulissa提交的当日报告显示：
Number of inbound calls received(接听数量): 11
Agent Answer Rate(接听率):100%
所有数据实时可查，让海外英语客服外包不再是“黑箱作业”，而是可监控、可优化、可迭代的服务闭环。